Chiamarlo CRM o servizio clienti non ne muta la sostanza.
Il titolo di questo articolo potrebbe sembrare, o forse evoca volutamente, il claim di un qualunque spot di prodotti di largo consumo, ma sintetizza tutto ciò che occorre sapere sull’assistenza online.
Il servizio clienti online secondo dati McKinsey, riportati da Italia Oggi (acquistabile qui), sembra essere la retta via per ottimizzare le performance d’impresa rispetto ai consumatori in cerca di assistenza e per ridurre sensibilmente i costi che le procedure canoniche comportano.
I dati riportano che il 76% dei clienti sarebbe più soddisfatto se servito attraverso un servizio clienti digitale. Inevitabile è il riferimento al Social CRM, che prevede la gestione delle informazioni e delle controversie attraverso le pagine ufficiali dei vari social, su tutti Twitter e Facebook.
Tuttavia resiste un 56% difficile da “schiodare” dai canali tradizionali, che continua ad affidarsi al consueto servizio clienti telefonico e per il quale bisogna studiare ulteriori strategie.
Il risparmio dei costi per un servizio clienti online si attesta intorno al 30% rispetto alle procedure standard, intervenendo sui costi operativi e il volume delle chiamate in uscita. Una porzione considerevole di budget che l’impresa potrebbe scegliere di collocare in altro modo, fosse anche solo la promozione del nuovo canale di assistenza.
Il rischio, ma anche l’enorme opportunità, è nella difficoltà (e nelle possibilità) di misurazione delle performance.
A tal proposito interviene il Social Listening, che ha tra le proprie facoltà proprio il monitoraggio di tutto ciò che accade online, al fine di proporre stimoli consoni e user oriented. Le aziende che imbastiscono strategie, infrastrutture e competenze per queste tipologie di processi restano ancora poche.
Come indicava Vincenzo Cosenza in una recente intervista rilasciata proprio su questo blog, i grandi brand sono attrezzati per l’analisi, ma esiste ancora un mare magnum di imprese che vede questo ambito inesplorato o si affida a soluzioni poco efficaci.
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