Marketing e Customer Service rappresentano due elementi essenziali per le attività di un’impresa, offrendo importanti prospettive per incrementare sia gli aspetti valoriali della brand awarness e della reputation, sia gli aspetti concreti dell’assistenza clienti con la risoluzione di tutte le criticità che possono creare non poche noie a chi opera in un mercato altamente competitivo.
L’ormai inarrestabile evoluzione della rete e degli ambienti digitali rende sempre più necessaria una compenetrazione tra le competenze e le attività di questi due ambienti.
Il Customer Service non può prescindere da implementazioni tecniche che consentano una gestione repentina delle issues, coadiuvata da grandi capacità di problem solving da parte del capitale umano adoperato per tali finalità.
Il marketing, invece, persegue obiettivi che non possono in alcun modo fare a meno della vena creativa che consente la creazione di contenuti innovativi e si distingue per versatilità e capacità di proposizione di nuove linee guida, che tuttavia vanno monitorate attraverso processi di analisi ben strutturati che consentano la verifica dell’efficacia delle attività e la possibilità di anticipare nuovi trend. Non a caso il social listening rappresenta uno dei trend di maggior interesse degli ultimi tempi.
I punti di contatto sono sia negli aspetti analitici che nella necessità di rispondere alle turbolenze dell’ambiente. La commistione di queste due anime essenziali offre ampi margini operativi in termini di riduzioni di costo, ma soprattutto di miglioramento in termini pratici.
Le imprese ormai da tempo hanno iniziato ad approcciare ai social network utilizzandoli come veri e propri strumenti di CRM, non a caso definendo il sistema Social CRM. Questo nuovo modo di incontrare il cliente presenta inevitabilmente delle criticità enormi, dovute al fatto che il dialogo è molto spesso pubblico e quindi rischioso, nel caso in cui le controversie dovessero presentare contenuti lesivi per il brand. Allo stesso tempo le imprese hanno la grande possibilità di presentarsi al pubblico e fidelizzare i propri clienti, mostrandosi particolarmente attente alle loro istanze, offrendo un contributo utile ed in tempo reale, che in virtù degli automatismi degli strumenti con cui si realizza, potrebbe giovare della viralità per costruire un’immagine sempre più forte e positiva agli occhi dei potenziali acquirenti.
L’intreccio, chiaramente, non è esclusivamente tecnico, ma deve prevedere un’importante collaborazione tra le risorse umane, che possano offrire le proprie competenze al fine di realizzare una nuova struttura altamente funzionale e versatile, capace di garantire il giusto apporto tecnico, proprio del customer service, e un servizio altamente attrattivo oltre che utile, in pieno stile delle strategie marketing.
L’infografica realizzata da Sentimentmetrics mostra alcuni dati molto interessanti.
Uno dei quali su cui mi preme porre l’accento, perché ritengo possa essere il primo elemento tangibile per offrire il giusto stimolo a credere in questo ripensamento aziendale, è quello che indica il reale riscontro economico rispetto a questo nuovo approccio.
“L’aumento del 2% della customer retention (fidelizzazione del cliente), equivale a una riduzione dei costi del 10%”.
Altri dati non meno interessanti sono i seguenti:
L’83% dei consumatori chiede assistenza clienti, mentre effettua un acquisto on-line.
L’82% dei consumatori afferma che il fattore numero uno che porta a una grande esperienza di customer service è vedere i propri problemi risolti rapidamente.
Il 70% dei clienti dichiara di fare nuovamente acquisti da un’azienda se vedrà risolte le proprie lamentele.
Sarà il caso di cominciare ad investire seriamente nelle relazioni?
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